(퇴사준비생 13) 고객가치란 이런 것이 아닐까 (라이프스타일을 팔다)

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(퇴사준비생 13) 고객가치란 이런 것이 아닐까 (라이프스타일을 팔다)

권상민 ・ 2018. 10. 30. 6:36 ・ 비공개

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오늘의 책은 '라이프 스타일을 팔다' 입니다.

올 해 봄에 도쿄에 다녀올 일이 있었습니다.

도쿄를 잘 아시는 분들이면 후타고타마가와역 위치한 '츠타야가전'을 다녀왔는데 제가 그 곳을 처음 방문하고 받은 느낌은 뭐지? 이거였습니다.

처음엔 교보문고 인줄 알았습니다.

그런데 국내 대형서점처럼 책이 빽빽하지 않습니다.

아주 설렁설렁하게 책이 꽂혀있고, 가만히 보니 한쪽엔 가전제품을 팔고, 음반을 저쪽에서 팔고,

2층에 가보니 어 이거 주방, 욕실등도 있네 여기는 뭘까? 싶었습니다.

이 곳이 일본에 다녀온 사람이라면(도쿄인근), 누구나 하루에 몇번씩 만난다는 츠타야 서점입니다.

그 츠타야를 만든 '마스다 무네아키'가 쓴 책입니다.

라이프 스타일을 팔다 , 이 책은 정확히 말하면 기획서 입니다.

지금은 일본에서 단일매장 책 판매 1위인 '츠타야 다이칸야마'를 만들기 전에 나는 이런 의도로 이 곳을 만들겠다고 선언을 한 것입니다.

그리고 결과는?

실제로 그 책에 나온것이 그대로 구상되어 있습니다.

우선, 츠타야 다이칸야마 사진 몇 컷 보시죠

4,000평 대지에 숲속의 도서관이라고도 불리는 곳으로서 이와 같이 2층짜리 건물 세개와 주민들의 공원, 숲과 연결되어 있습니다.

기본적으로는 서점이 맞습니다.

그리고 음반도 있습니다.

츠타야의 가장 큰 특징은 편안함입니다. 아주 많은 휴식공간이 있습니다.

편안하게 책을 보라는 배려입니다.

저자가 츠타야에 대해서 다음과 같이 말합니다.

"창업 당시부터 나는 서적과 영화와 음악을 동시에 취급하는 '멀티 패키지 스토어'라는 업태를 고수했다.

아무리 "비디오도 레코드도 미디어니까 본질적으로는 책과 동일하다."고 외쳐도 사람들은 좀처럼 이해해주지 않았다.

그래서 실제로 세 가지를 모두 취급하는 매장을 만들어 '서점'이라는 이름을 붙인 것이다.

이렇게 '츠타야 서점'은 나 나름대로의 번역 작업, 즉 추천 작업의 첫 시작이었던 셈이다. "

1983년에 최초로 츠타야 1호점을 내면서 저자는 위와 같이 세개의 품목을 대여해주는 곳을 만들었습니다.

그런데 정확히 말하면 대여업이 아닙니다.

저자는 고객에게 편집에 대한 권리가 있다고 이미 1983년부터 생각했습니다.

그 당시 일본을 유학한 번역자 표현도 츠타야에 가서 저렴한 비용에 음반, 영화를 빌리고 그러면서 공테이프를 사가지고 온다고 합니다.

저도 그 연장선에 있는 세대인데, 예전에 공테이프에 음악 녹음해서 나만의 컴필레이션 앨범을 만들던 그 기억이 납니다. 근데 우리나라에선 츠타야 같이 빌려주는 곳은 없었죠.

츠타야는 그것을 장려했다고 합니다.

츠타야가 최초에 700편의 자막도 없는 미국 오리지널 영화를 들여와서 고객들이 회비만 내면 대여해 갈 수 있는 구조를 만들었습니다. 그러면서 고객들에게 인식을 시킨것이 이것은 당신들이 소유하고 있는 것을 여기에 잠시 두었다라는 인식을 가지게 했습니다. 유료회원의 가치를 이미 그 당시부터 정립했는데,

"내게 '소유를 대행'한다는 발상이 틀리지 않았음을 확신 시켜줬다. "

지금 츠타야는 1,400개의 매장, 그 중 직영점 90여개

유료회원 5,000만명

연매출 2조원의 라이프 스타일을 판매하는 회사가 되어 있습니다.

저자가 생각하는 "고객가치"는 다음 두가지로 말합니다.

"고객이 생각하는 가치" 와

"고객 자체가 갖는 가치" 입니다.

그리고 그 고객가치를 만드는데 있어서 라이프 스타일을 제시해 줍니다.

저자가 창업하는데 영향을 준 다음의 말을 통해서

"모든 상품은 패션 상품이 될 것이다. 모든 산업은 패션 산업이 될 것이다. 모든 비즈니스는 패션 비즈니스여야 한다."

(1970, 패션화 사회, 하나로 하마노 야스히로)

사람들은 자신만의 패션을 확립하기 위한 샘플이 필요하기 때문에,

츠타야를 통해서 이 본인만의 패션을 위한 즉, 라이프스타일의 샘플을 확보할 수 있다고 합니다.

유니클로를 예로 들어 줬는데, 유니클로가 싸기만 해서 유행을 한 것이 아니라는 것입니다.

요즘 소비자들은 다양한 소재를 활용해서 자신의 센스를 표현하려는 욕구가 강하다.

그 다양한 소재를 적시에 제공해주었기 때문에 유니클로가 성공하였다는 것이죠.

즉 자신만의 개성적인 편집을 통해서 독자성을 발휘할 것이기 때문이라는 것입니다.

저자가 이 책을 기술한 큰 방향성은

첫째, 고객을 정의하고

둘째, 고객과 츠타야가 제공하는 상품을 연결하는 방법을 말하고

마지막으로, 츠타야가 제공하는 상품(즉, 다이칸야마 프로젝트)를 어떻게 완성하겠다고 강조합니다.

끊임없이 책에서 반복되는 것은 '고객'과 '상품'이었습니다. 

제가 관심있게 읽은 부분중에 하나가,

요즘 유투브를 필두로 하여 무료 콘텐츠가 쏟아지고 있는데 "콘텐츠는 무료여야 하나, 유료여야 하나" 하는 부분이 있었습니다.

저자는 저것에 대한 답을 하기 전에  콘텐츠에 대한 존경심이 중요하다

이 말은 즉, 콘텐츠를 공급하는 사업자가 존경심을 받을 수 있어야 한다라고 합니다.

저자가 제시하는 사례중에 츠타야 롯폰기 힐즈에서 책의 판매는 염두에 두지 않고

그저 "책을 읽으면서 커피를 마실 수 있는 장소가 있으면 얼마나 좋을까?"하는 개인적인 바람을 충족시키는 공간을 만들었을 뿐이다.

그런데 결과적으로 이 매장은 롯폰기 힐즈를 찾는 사람들 사이에서 큰 인기를 끌면서 커피 매출로 상당한 이익을 창출하게 됐다. 그리고 덩달아 서적 매출도 늘어났다.

"어떤 콘텐트가 그것을 만든 사람에게 불이익을 주지 않는다면 무료여도 좋지 않은가?"

위에서 말한 존경심은 자연히 사회 공헌으로 이어지고, 향후 비즈니스는 사회 공헌과 떼려야 뗄 수 업는 관계가 될 것이라고 생각한다고 표현합니다.

저자 마스다 무네야키는 여러 모로 제가 많이 참조하고 있습니다.

이 책을 통해서는 사업을 하기전에 하나의 완벽한 기획서를 이미 책으로 내서 구상을 완료하고, 그 구상을 차근차근 실현시킨 점을 배워야 겠다고 생각했습니다.

그는 지금도 블로그를 꾸준히 쓰면서 1,500개의 이상의 블로그 글을 통해 직원들과 온라인 상에서도 혼돈없이 대표가 원하는 바를 정확하게 소통하고 있다고 합니다.

말뿐인 고객을 위한 가치가 아니라, 정말 고객이 필요로 하는 것이면 없는 형태를 만들어서라도 제공하는 그 모습...

여러 모로 배움이 컸던 책입니다. 추천해드립니다.

라이프스타일 덕후의 츠타야 탐방기

[BY 디에디트] 안녕, 디에디트 독자 여러분. 이번에 새로 인사드리게 된 라이프스타일 덕후, 신동윤이라...

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라이프 스타일을 팔다

저자 마스다 무네아키

출판 베가북스

발매 2014.04.08.

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