고객이 쌓이는 시간 = 눈이 쌓이는 시간
어제 블로그를 타고 한 작가분 페이지에 다녀왔습니다.
2020년 초반에 한참 자기계발 하는 곳에서 왕성한 활동을 보여주신 분이었는데,
지난 2년 사이에 열심히 성장하셔서 작가가 되시고 본업인 직장도 퇴사하셨습니다.
앞으로도 승승장구 할 것 같았습니다.
책의 내용도 좋아 보이고, 책 출간 이후 고객들(독자들)과 지속적으로 자기계발 프로그램을 진행하고 계신 모습에서요.
근데, 제 눈에 띄는 부분이 있었습니다.
블로그 누적 방문자가 거의 50만명 되었습니다.
가만히 생각해보니,
이분이 활동개시한 지 한 2년되었으니,
50만명 ÷ 2년(24개월) ÷ 30일(한 달 기준) = 약 700 명 이 나왔습니다.
매일 매일 그 분의 살아있는 블로그를 방문해주는 독자가 700명이 계신 것입니다.
저는 이것을 팬덤이라고 생각합니다.
유튜브 쪽에서는 구독자 수 대비 조회수가 10% 나오면 굉장히 성공한 채널이라고 합니다.
구독버튼을 누른 고객 중 1/10도 새로 나온 영상을 다 안본다는 것이죠.
위의 작가님은 그런 면에서는 7,000명 이상의 팬덤이 있다고 생각합니다.
고객이 쌓이는 시간
=
눈이 쌓이는 시간
저는 고객이 쌓이는 시간과 눈이 쌓이는 시간은 같다고 생각하고 있습니다.
초기에는 고객이 한 명, 두 명 되십니다.
정말 안 보입니다.
온 정성을 다 했는데, 심지어 이 고객님은 다시 돌아오지 않습니다. (고객입장에선 새로운 가게를 경험한 측면이죠)
눈이 녹듯이 초반의 고객은 그렇게 사라집니다.
조금 더 지인 홍보도 하고 전단지도 뿌리고 온갖 노력을 다 했더니 고객이 열 명, 스무 명은 찍어 봅니다.
그러나 여전히 사장은 마음이 불안합니다.
대체 언제 팍팍 손님이 늘려나.
나도 옆에 대형가게처럼 하루에 회전하는 손님이 100명, 200명은 되었으면 좋겠는데 말이죠.
이런 상황을 직/간접적으로 많이 겪어 보셨을 겁니다.
지금 제가 글을 쓰고 있는 이 블로그도 다를 바 없습니다.
초반에는 아는 지인들 정도나 클릭 해 줍니다. (심지어 돈도 안 듭니다. 단순 클릭만!)
그리고 조금 이 곳 저 곳에 퍼 나르면 하루에 열 명, 스무 명이 방문해 줍니다.
이때 옆에 쟁쟁한 블로거들 보면 마음이 급합니다.
위에서 언급한 작가님 처럼 하루에 700명씩 방문하는 곳을 보면 궁금합니다.
대체 뭐가 다르기에???
나도 하루에 방문자수 100명, 200명이라도 되었으면...
블로그의 고객을 예로 들자면,
오늘 글 한 개 게시한다고 해서 이 글 하나만 와서 다 읽고 가지 않으십니다.
블로그도 글이 쌓이는 시간이 필요합니다.
저는 요즘 블로그에 하루 평균 150~250명이 방문하시는데 매일 새롭게 쓴 글을 읽으시는 분들은 절반이 약간 넘습니다.
다른 분들은 제가 이전에 뿌려놓은 글들을 어떤 경로든 링크를 잡고 들어오시게 되는 것입니다.
결국 쌓이는 시간이 필요합니다.
블로그 글도,
유튜브 영상도,
고객이 쌓이는 것도
사장이 그 시간동안 할 일은 꾸준히 고객이 쌓이도록
재료를 준비하고 먹을 거리를 계속해서 쌓아 놓아야 합니다.
그리고 한 분 한 분 초반의 고객에 대해서 열과 성을 다해서 평판을 관리해야 합니다.
바이럴마케팅이 따로 있는 것이 아니죠.
'리턴즈'라는 실손의료비 보험금을 자동청구하는 대리 서비스를 작년에 저희 회사에서 출시했습니다.
초반에 하루평균 10명, 20명 유료로 서비스를 신청하던 것이
42일 만에 누적해서 유료 고객 1만명이 신청하는 대단한 결과를 얻었습니다.
약 두 달쯤 지나니 하루에 300~500명이 꾸준히 서비스를 신청해 주셨습니다.
이 두 달의 시간동안 작년에는 있는 인맥, 없는 인맥 전부를 끌어온 듯 했습니다.
그래서 좀 의도하고 과하게 공격적으로 고객을 유치하려고 했습니다.
그러던 와중에,
출시한지 약 두 달 반쯤 지난 날,
바이럴이 폭발해서 하루에 2,000명이 신청한 날이 있었습니다.
저희 경영진은 심각하게 이 사안을 받아 들였습니다.
지금 우리 체력이 하루에 2,000명의 고객에게 온전히 좋은 경험의 서비스를 드릴 수 있느냐?
아직 그에 미치지 못했습니다.
그래서, 오히려 이 날까지 고객을 받아들이고 이후 들어오시는 고객에게 안내를 드리고 서비스 조정기간을 가졌습니다.
고객이 앉은 자리에서 편안하게 모바일로 신청 후,
보험금을 기분좋게 받는 서비스를 드릴 수 있도록 백오피스와 물류센터를 점검하고 보강해야 했습니다.
작년의 서비스 강화를 위한 여러 조치를 거쳐서 올 해 서비스를 더 강하게 만들어서 리턴즈를 출시했습니다.
지금은 오히려 저희 직원들, 지인들께 아직 주위에 리턴즈 서비스를 홍보하지 말아 달라고 부탁드리고 있습니다.
우리를 전혀 모르는 일반 고객을 대상으로 리턴즈 서비스를 보여드리고 있고,
차근차근 고객의 반응을 쌓고 있습니다.
약 한 달이 지난 시점에 다시금 고객님들이 서서히 어떻게 반응을 하는지 결과가 쌓이고 있고,
점점 증가하고 있습니다.
작년의 좋았던, 쓰라렸던 경험을 근거로 올해는 하루에 2천명이 신청을 해도 당황하지 않고 소화할 수 있는 조직, 시스템을 만들고 있습니다.
저희 회사도 설연휴 이후 이제 2월 중순부터 본격적으로 홍보를 하고, 더 많이 고객을 받아들일 준비를 하고 있습니다.
다시 처음으로 돌아가서,
사람들은 작가가 되어서 책을 한 권 뚝딱 쓰고 나면 돈을 많이 버는 줄 압니다.
책을 써보신 분들은 다 말합니다.
책으로는 돈 못 벌어요!
책을 쓰고, 그 책의 내용을 기반으로 강연을 다니고, 위에서 말씀드린 작가님처럼
어떤 함께 하는 프로그램등을 기획하면서 그렇게 더 명성이 커지고 수입도 넉넉해 지는 것입니다.
이 모든 시작은
한 명, 한 명 쌓이는 고객으로부터 시작하는 것이었습니다.
사장은 좋은 재료로 언제 고객이 들어와도 정성스럽게 첫 고객처럼 맞아 들이고,
또한 다양한 재료를 준비해놓고 있어야 합니다.
그리고 가장 중요한 것!
절대 지치지 말고,
이 과정을 매일 같이 해야 합니다.
이렇게 포기하지 않고 지속적으로 해야만 고객이 쌓입니다.
적어도 제가 바라본 여러 성공한 사장님들과 작가, 블로거, 유튜버 들은 그랬습니다.
좋은 하루 시작하세요